創一流監理服務的探索和實踐
發布時間：2013-06-25 新聞來源：一覽監理英才網
建立和推行建設監理制是我國基本建設領域的一項重大改革，是發展社會主義市場經濟的必然結果。工程建設監理目前主要是指監理單位受業主的委托，代表業主對施工中的質量、進度、造價等方面的工作進行監督管理，為業主提供有償的專業管理技術方面的服務。因此，如何為業主服務，如何為業主服務好，爭得信譽就至關重要，它關系到監理單位的競爭能力，甚至關系到監理單位的生存和發展。河北電力監理公司神頭二電廠二期工程監理部(以下簡稱監理部)在監理實踐中，圍繞如何創一流監理服務，進行了大膽的探索和實踐，收到了很好的效果。他們的主要做法是：
1 始于業主關注，終于業主滿意 監理部在創一流監理服務中，按照“高起步、樹形象、創一流、鑄品牌”的工作思路，著重抓了認清監理單位的性質和定位，樹立服務的觀念，正確處理“三個關系”，即：正確處理監理和業主的關系，正確處理服務和被服務的關系，正確處理合同規定和業主需要的關系。具體做法是：以業主的關注和需求為焦點，對業主的需求永不言“不”，不說不管，而是認真研究，耐心解釋。不和業主事事搬合同，事事死摳合同條款，事事爭論“應該”與“不應該”，而是“有困難找監理”，真情、真誠為業主服務。目前，監理部服務的深度遠遠超過合同的規定，很多應由業主負責的工作，只要業主需要，監理部就愉快的接受。例如：設計交底、圖紙會審會議應由業主組織，監理參加，現在，都由監理部組織主持。又如工程施工組織總設計，業主提出由監理部組織編寫，監理部立即組織，通過數十日通宵達旦的工作，完成了長達400多頁，共15.7萬多字的施工組織總設計的編寫和出版工作，對及時報批工程開工和指導工程建設起到了重要作用，解了業主的燃眉之急，使業主充滿滿足感和愉快感。
2 高智能服務是創一流服務的關鍵 監理服務是高智能的專業管理技術服務，高智能服務是創一流監理服務的靈魂。在為業主提供高智能服務中，監理部重點做了兩方面工作：一是對業主不是只提意見和建議，只講應該如何做，應該怎么辦，而是組織監理人員親自去做，去實施，把意見和建議落到實處。例如2002年8月初為了確保完成全年的奮斗目標，監理部向業主提出組織工程第一戰役的意見和建議，并制定了詳細的切實可行的考核目標和考核辦法。2002年底，監理部又對2003年的工程質量、進度、安全等方面的指導思想、目標以及應采取的措施等大政方針，提出了書面意見，供業主參考。二是憑借監理人員多年的施工經驗和專業知識，對工程建設和發展趨勢，要做到敏感型，明察秋毫，對可能出現的問題進行超前預測，并提出應對措施，把握工程的主動權，使業主對監理有放心感和信賴感。2002年監理部共組織召開設計交底、圖紙會檢20次，審閱圖紙46冊，共提出書面意見138條，130條被采納，采納率95%。
3 認真貫徹監理規范，把創一流監理服務落到實處 創一流監理服務的重要標準是認真執行監理規范。監理部把按監理程序控制，按規范、標準驗收，做為創一流監理服務的基本要求。從基礎入手，實行規范化，建立了126個管理制度和30個監理記錄表式操作程序和10個監理工作流程，讓監理人員自己知道做什么，怎么做，做到什么程度為好。并要求監理人員把住6個關，即：未經監理確認的分包商，不得進入施工現場承攬工程；未經設計交底和會檢的圖紙不得用于工程；施工技術方案、作業指導書未經審核批準不得開工；不合格的原材料、構配件不得用于工程；四級驗收項目未經監理人員檢查簽證，不得進行下道工序施工；未經施工單位三級檢查驗收的項目，不進行四級驗收。使監理工作嚴格按程序辦，使工程環環受到控制。
4 一流的服務，要有制度做保證 為了把創一流監理服務工作落到實處，監理部提出了“人人是窗口，個個樹形象”的口號，按照ISO9001質量標準體系實行規范化，結合工程實際，制定了可考核的量化的監理服務質量目標和完整的業主滿意程度檢測評價辦法。完善了各級人員，各個環節的崗位責任制，并建立了相應的激勵和約束機制。主要是建立了業主對總監、總監代表、監理室主任考評細則，和總監對監理人員的考評細則，并根據不同的被考核對象，規定了不同的考核內容和時間。對總監、總監代表主要考核貫徹監理基本準則、組織和協調能力等內容；對一般監理人員主要考核工作是否及時、真實、公正、規范以及工作責任心等內容。形成了人人創優爭先的局面。
5 創一流服務，需要一流的隊伍 要創一流的監理服務，必須有一支高素質的一流隊伍，有一個堅強的團隊。監理部主要抓了兩項工作：一是創建學習型監理部，結合工程的實際對監理人員進行技術、業務知識和政治理論學習培訓，并做到“四個一”，即每月有一個學習計劃，每周學習一個小時，每人一個筆記本，每人寫一份心得體會。使監理人員的素質得到提高。二是創建監理部文化，制定了監理部監理理念、指導思想、監理部精神、監理部形象目標、員工行為準則和基本素質等行為規范，并以此來規范監理人員的行為，依靠文化的力量影響所有人。在創一流監理服務中總監理工程師的作用和素質至關重要。監理部王文華總監“語不及私唯盡瘁，全憑身教領群英”，在施工現場有口皆碑。一次施工單位送給他一沓人民幣做為對其工作幫助的酬謝，王文華同志曉之以理，予以拒絕。其他監理人員也未發生一起違反廉潔自律的行為，在施工現場樹立了良好的形象。
6 可喜的收獲：今天的現場就是明天的市場 監理部的創一流監理服務，贏得了業主的稱贊。業主多次肯定工程現場是其在建項目中管理水平最高的項目之一，是最放心的項目，并稱監理單位專業、誠信、可信賴，是可以長期合作的伙伴。一些建設單位也慕名而來，對現場的一流監理服務給予了高度的評價，提高了公司的知名度，增強了公司的競爭力。
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