渣打銀行（中國）有限公司北京分行行長

　　出生于馬來西亞的郭凌燕的父親是律師，母系家族中自母親以上三代均從事銀行業，雖然出身于銀行世家，畢業于政治經濟學專業的她告訴記者，大學畢業后加入銀行業還是出于一次偶然的機會。在多倫多大學畢業后，郭凌燕先是加入了一家加拿大銀行，兩年后的1990年她加入渣打銀行香港分行。4年后，努力要到國際先進銀行進行學習的郭凌燕加入了一家美國銀行，在那里，她學到了當時銀行業的新生事物：結構性產品、現金管理、債券等，10多年后，這些新生事物作為一個新的名詞——金融創新被引進到中國，并成為中國銀行業革命性的創新。    補充了新的知識和才干的郭凌燕在 1997年接受邀請重新回到渣打銀行馬來西亞分行，在自己的故鄉，她如魚得水，很快施展出自己的才華。從此，在渣打銀行全球的舞臺上便有了這個熱愛舞蹈和聲樂的女子管理者的更廣闊的舞臺。2000年，郭凌燕被派到渣打泰國，2003年后便是北京的大舞臺。    3年多的時間中，郭凌燕的位置經歷了從渣打銀行中國環球企業銀行部總經理到中國區金融客戶部總經理兼北京分行行長的轉變，從一個單純業務部門的管理者到一個綜合部門的高管，位置的變化對郭凌燕的個人領導力提出了要求，即，如何看待一個領導者的位置？在一個團隊中，管理的藝術是怎樣的？怎樣才能做好一個領導者？創造一個怎樣和諧的團隊文化？同時，從她在渣打銀行的個人成長經歷看，渣打國際化的培訓機制和用人方法對她的成才起了什么樣的影響？

從事銀行業與我而言　順理成章 

　　我在銀行業工作已經有21年了，我們家庭中四代人都從事與銀行相關的金融工作。在我大學畢業后，就像我的家人一樣，我直接投身了銀行業。迄今為止，我已經在世界上6個國家工作過，最多的經驗是在企業銀行方面。

　　在這個銀行這個領域，我的經驗更多偏重于企業銀行業務的管理，對個人客戶服務方面也有一些經驗。記得在1990年，剛剛進入這個領域工作時，那時我還太年輕，經驗相對較少，所以很少去負責債務重組等較復雜的工作，更多是做公關方面的工作；稍后一些時間，當我在香港的時候，我就做了很多現金流分析、以及企業銀行和投資方面的工作。
 
 

　　可能是因為我的家人吧，從事銀行業與我而言，似乎是一件順理成章的、非常自然的事情，因為我們家里四代都是做與銀行相關的工作。以前，我的祖父就在今天的荷蘭商業銀行（ING）工作，我的祖母在新加坡的渣打銀行工作，我母親也是一位銀行家，而我的父親則是打理銀行事務方面的律師。而且，我進入渣打銀行之后，覺得很開心，非常喜歡這份工作和這個公司。我在這里學到很多的東西，又認識了很多來自不同地方的朋友。認識不同的朋友，學習和了解各方面的知識，這些都是我認為我在渣打銀行工作的最大收獲。
  
 

銀行業務就是人的業務
 
　　

　　當我剛開始從事企業銀行工作時，我就希望可以盡自己所能幫助客戶成長。當你想到“銀行”這個詞匯時，你覺得它是什么呢? 其實銀行業務的核心就是要幫助企業成長。到今天，對于能夠幫助我的客戶的項目融資、擴大經營規模、或者是幫助客戶重新規劃他們的企業，這些是最讓我興奮的。

　　雖然現在我的工作主要是在企業銀行管理方面，另一方面，我還專注于幫助我們的員工成長。銀行業務就是人的業務。幫助一個年輕人在渣打銀行工作，慢慢成長，最后成為渣打銀行的管理人員，是一件非常有意義的事。

　　企業戰略規劃方面的工作，也令我感覺到非常重要。我們在每個有業務的地方、城市，都會有不同的戰略側重。我舉個例子，中國現在希望加大開發貨幣銀行方面的業務，我們很開心可以成為第一家外資銀行來參與人民幣國際化的過程。另外，我們也是第一家外資金融機構在中國發行了人民幣債券。
 
 

　　當你進入銀行，會認為絕大部分的零售銀行都提供了一樣的產品，是嗎? 可能有些銀行產品有一點點的不同，但是絕大部分都是一樣的。比如房屋貸款、信用卡業務服務等；企業銀行也是一樣，絕大部分的企業都會要求銀行能夠幫他們融資或提供貸款。因此，從大部分的企業銀行顧客角度來看，企業銀行的產品也都是一樣的。那么，怎么讓顧客一直忠實于你這家銀行呢？可以說，只有當銀行可以提供額外的服務時才有可能。比如說銀行的員工會主動打電話給客戶幫助他們解決特別的問題，員工能夠清楚了解顧客存在的問題，或者是能夠明白客戶的業務拓展需要等等，甚至可以隨時提醒客戶的信用卡可能存在的問題，這都是會增加顧客忠誠度的一些做法。這也是為什么我說我們的員工要到公司外面去，然后帶回新的顧客，而且我們員工也要在盡力服務和挽留現有的客戶。所以，在整個銀行業務里面，如果金融產品類似，想要得到更多的客戶、想要維護更多的客戶，就要在員工對客戶的服務方面進行改善。 
 
　　

　　對于我現在的職位來說，制定戰略應該是其中很重要的一項工作。在制定商業策略方面，我覺得對于管理人員來說，我想，第一點就是要清楚了解組織本身的強項是什么、優勢在哪里。很多人試圖在同一時間做很多事，但如果不清楚組織的強項是什么，這可能會有問題的；第二，你要把主要資源和精力集中在你想要做的事情上，并把它做好。而不能僅僅是由于今天所做的事是因為它對這個月的考核有幫助；第三，需要了解你所在的市場。因為有一些產品在某一個市場是很受歡迎的，但是在其它的市場可能并沒有什么效用，這其中不同環境因素造成的差別很大。所以，你一定要確保你了解你所在市場的特點、和你所在的這個市場的戰略。 

如何面對不同文化和差異性　

　　在不同的市場做業務時，會面臨不同的文化，怎樣去處理文化差異性和多樣性的問題? 在這個問題上渣打銀行已經積累了很多的經驗——第一：渣打銀行的員工來自世界上超過100個國家，我們在超過70個國家經營業務。所以你可以想象在渣打銀行工作的工作人員的國籍數比我們在經營業務的國家還要多；第二：在渣打銀行內部，我們有一個計劃叫做 “Diversity and Inclusion”（差異和包容-譯注），這個計劃不只是針對文化差異，而且還有針對員工背景和性別等多方面的不同。我們嘗試著做了很多工作，確保每個員工互相都有一定程度的了解。那么，我們怎樣才可以知道員工真的是互相了解了呢? 我們會有很多跨國家的交流活動，比如說印度的員工在中國工作幾個月，中國的員工去印度工作一段時間；同時，當非洲的同事來到中國，他們需要與中國的同事進行一個交流。更重要的是我們很鼓勵中國同事主動到其它地方，去告訴當地的員工關于中國的一些事情，也鼓勵其它地方的同事到中國來進行交流。
 

　　其實，不只是國與國之間才有文化的差異，就算是在中國，來自不同地方的人在文化背景上也會有不同。所以，我們需要去了解和理解來自不同地方的同事的文化和背景，而不是去評價或者是嘗試去改變他們，更重要的是應該要去接受和適應。在這方面，我們都有不少的經驗。比如，我們在非洲時曾經協助一家中國在當地的國有企業，我們分享了一些在非洲經商的經驗和模式�；蛘呤俏覀儠c從美國到中國經商的美國公司，分享在中國待人接物的經驗、和需要特別注意的問題；還比如，在2001年到2003年，我在泰國工作。泰國的文化就是你永遠不可以批評員工的家庭，因為家庭對泰國人來說是至關重要的。當你清楚了泰國的這種文化，你就會明白如何才能成為他們心中的杰出的領導人。
 
 

企業承擔更多社會責任對企業有正面幫助

　　在渣打銀行我們把企業社會責任叫做“持續發展計劃” (Sustainability Program), 很多人都會問在經濟危機的時候，渣打銀行會不會壓縮這方面的支出？但我們覺得這個計劃對于渣打銀行的整體業務來說是非常重要的。因為有了這個計劃，所以就算是在金融危機的時候，渣打銀行的收入和盈利都有所增加。很多人都會問渣打銀行是如何做到的。這其實就是因為我們對“持續發展計劃” 有非常堅定的理念。這個計劃包含了社會貢獻和社會發展對于經濟的正面影響。

　　在社會層面，我們開展了艾滋病預防計劃。在我們有業務的地方，我們都會朝著一個正確的方向去對社會負責。為什么艾滋病預防是我們主要的社會責任活動的主要內容呢? 因為渣打銀行開展業務的國家和地區特別多，在我們銀行經營的很多區域，都嚴重地受到艾滋病的影響。我們相信一點：企業承擔更多的社會責任，對社會有益，對企業也有正面的幫助。（來源：價值中國）
 
 

 郭凌燕 簡介

郭凌燕，渣打銀行（中國）有限公司常務理事, 中國區企業拓展部總經理

渣打銀行（中國）有限公司北京分行行長

AIESEC（國際經濟學商學學生聯合會）企業社會責任方案顧問委員會

渣打銀行 “關心艾滋行動”全球大使

中國歐盟商會副會長